Безразличие к Клиентам проявляется не только в нежелание искать обратной связи в виде вопросов, но и в принципе «и так сойдет». Это такая врожденная у некоторых индивидов, базовая позиция – выбить которую очень сложно. Она взращивается в семье и отравляет потом наше производство, наши услуги, наш сервис.
Напечатали текст с ошибкой, заполнили половину сайта, пишем новый номер телефона на уже неактуальной визитке, бардак в офисе – да ладно и так сойдет… и так сойдет – это когда сотрудники сервиса выходят на работу в наглаженной форме. когда заказ отдается с явными недоделками. А потом босс, краснея (что редко бывает), а скорее с негодованием и раздражением рассказывает Клиенту «сказки» про «человеческий фактор».
Запомните, сказав «это человеческий фактор» - вы расписываетесь в своей менеджерской профнепригодности.
А кто этот фактор проворонил, кто закрыл глаза, когда первый раз заметил «косяк» или недоработку? У кого не хватило силы воли «продавить» своё понимание качества…
Но если у самого собственника такой принцип по жизни – искоренить его в бизнесе – невозможно.
Один из моих менторов сказал мне такую фразу: «Лена, вот то, что у вас закончились салфетки на мероприятии это, конечно, мелочь. Но – показывает, ваше отношение к бизнесу и Гостю. А почему вы не подумали об этом. Потому что ср… вам. Это не сервис – это балаган. Где каждая обезьяна может быть со свой гранатой». было стыдно (из-за салфеток). Написали бизнес-процесс по кейтерингу – три года с ним ездим и больше ничего не забываем.
Второй момент – когда первый раз видим, такое отношение – «бьем по рукам». Когда кошка писает в угол - ее же учат/лупят, а не наивно полагают – что следующий раз будет по-другому. Если у вас и вашего персонала нет общего понимания качества (сервиса или продукции) – то отправляем «человеческий фактор» на свободу.
P.S. принцип «и так сойдет» может потопить компанию, и даже самые лояльные ваши Клиенты вас покинут. А про будет третья история
#Елена_Бакирова_Истории_о_бизнесе
#Бизнестренерсбизнесом
#Клиенториентированность
#какненадоделать
